„Dzień dobry. Nazywam się tak i tak, kontaktuję się w imieniu firmy XYZ. Mam dla Pana świetną ofertę!”
Ten głos w słuchawce telefonu słyszał już chyba każdy. To znowu ten telemarketer, znowu chce mi coś sprzedać, znowu zawraca mi głowę. Takie telefony coraz bardziej irytują nasze społeczeństwo, jednak nadal nie ustają. Oznacza to, że ludzie w dalszym ciągu podejmują pracę w call center. Co więcej, przyjmują ją z całym wachlarzem wyzwań, jakie za sobą niesie.
Ale właściwie dlaczego?
Sprawa jest bardzo prosta. Do call center na okres próbny dostanie się praktycznie każdy, kto mówi wyraźnie i jest w stanie obsługiwać komputer. To sprawia, że jest to idealna praca dla osób młodych, które nie mają bogatego doświadczenia zawodowego oraz dla tych, którzy potrzebują elastycznego grafiku.
Dużo osób trafia tam z przypadku. To w końcu chłonna branża, która stale potrzebuje nowych pracowników. To dlatego właśnie te firmy gwarantują nam sprawną i szybką odpowiedź na wysłane CV. Najczęściej wiąże się to z praktycznie natychmiastowym zaproszeniem na szkolenie i okres próbny.
Czy w ogóle warto?
Można pomyśleć, że siedzenie przez cały dzień, dzwonienie do obcych ludzi i prezentowanie wyuczonej formułki nie jest rozwijającą pracą, ponieważ ta monotonia nic nas nie nauczy. Prawda jest jednak nieco inna. Warto pamiętać, że każde doświadczenie w naszym życiu może zostać wykorzystane w pozytywny sposób i zawsze jest ono okazją do nauczenia się czegoś nowego. Przejdźmy jednak do tematu – oto kilka umiejętności, które można trenować podczas pracy „na słuchawce”.
1. Rozmawianie z ludźmi
Brzmi banalnie? Tylko z pozoru.
Czasem nie zdajemy sobie nawet sprawy z tego, jak trudna jest sztuka rozmawiania. Rozmowa to nie tylko monolog, recytowanie wyuczonego tekstu. Rozmowa powinna być dialogiem, reagowaniem na sygnały drugiej strony, modyfikacją naszych komunikatów. To wszystko wydaje się proste, gdy doskonale znamy naszego rozmówcę, możemy go zobaczyć, ocenić jego mimikę i mowę ciała.
Schody zaczynają się, kiedy nie mamy takich udogodnień. Wtedy trzeba popracować nad sobą, aby móc się przełamać i swobodnie rozmawiać z osobą po drugiej stronie słuchawki. Wbrew pozorom wcale nie jest to takie łatwe, aby brzmieć naturalnie i pokonać automatyczny ton głosu podobny do robota.
2. Szybkość reakcji i myślenia
Kontakt telefoniczny charakteryzuje się tym, że jest bardzo szybki i nie daje zbyt wiele czasu na przemyślenie wypowiedzi. W normalnych warunkach 5 sekund to szybko ulatujący moment, natomiast podczas rozmowy telefonicznej jest to wieczność. Po takim czasie ciszy najprawdopodobniej potencjalny klient już się rozłączy.
Pracując na call center, trzeba myśleć bardzo szybko i praktycznie na bieżąco wymyślać odpowiedzi. Czasami nie jest to proste, bo trzeba przewertować całą wiedzę w poszukiwaniu tej jednej, adekwatnej informacji.
3. Przekonywanie do własnej racji
Nie ma co ukrywać. Większość rozmów odbywa się z osobami, które na starcie nie są zainteresowane tym, co mamy do zaoferowania. Celem telemarketera jest zmiana nastawienia klienta. Tutaj trzeba się czasami nieźle wysilić, aby w ogóle zostać wysłuchanym.
Co najważniejsze jednak, nie da się osiągnąć sukcesu grzecznie, zgadzając się na odmowę rozmówcy. Jeżeli chcemy zrealizować nasz cel, musimy przedstawić nasz punkt widzenia i pokazać, dlaczego ta propozycja jest tak dobra.
To jedna z największych trudności dla początkujących. Słysząc „nie”, telemarketer nie może powiedzieć „w takim razie dziękuję za rozmowę”. Słysząc odmowę, trzeba nadal drążyć temat i być nieugiętym w drodze do swego.
4. Odporność na agresję
Co prawda ludzie nie krzyczą na telemarketerów tak często, jak mogłoby się wydawać. Co jakiś czas zdarzają się jednak wyjątkowo nieprzyjemni rozmówcy, którzy straszą policją, prokuraturą czy sądem. Pierwsza styczność z krzykiem przez słuchawkę bywa naprawdę stresująca.
Im więcej takich sytuacji się wydarzy, tym mniej zaczyna nas to personalnie dotykać. Po prostu któraś rozmowa z taką osobą nie będzie już powodować przyspieszonej akcji serca, nie będzie również zaprzątać głowy przez najbliższe pół godziny.
5. Szansa na dowiedzenie się czegoś nowego
Dzwoniąc jako telemarketer, trzeba przejść wstępne szkolenie z branży, którą reprezentujemy. Dzięki temu zyskujemy przynajmniej podstawową wiedzę o czymś całkiem nowym, czym z pewnością nie zainteresowalibyśmy się na własną rękę.
Telefony dotyczące fotowoltaiki są obecnie jednymi z najpopularniejszych w kampaniach telemarketingowych. Mimo że wszyscy mówią o tych panelach, większość z nas nie ma zbyt rozległej wiedzy o tym, jak działa taka instalacja.
Praca z call center daje możliwość poznania pewnej części technicznych szczegółów. Zazwyczaj tłumaczy się to telemarketerom w przystępny sposób, aby w taki sam mogli przedstawiać to potencjalnym klientom.
Czy jest to najważniejsza rzecz, którą można wynieść z tej pracy? Oczywiście, że nie. Jednak nigdy nie zaszkodzi dowiedzieć się co nieco o temacie, który jest tak często wspominany w przestrzeni publicznej.
Te umiejętności mogą okazać się przydatne nie tylko podczas pracy
Praktycznie większość z przytoczonych przykładów można wykorzystać w wielu innych aspektach życia. Mogą się one okazać kluczowe bez względu na to, czy staramy się o pracę w międzynarodowej korporacji, szukamy partnerów przed dużym eventem, czy po prostu chcemy poprawić nasze relacje z przyjaciółmi.
Skuteczna komunikacja to klucz do każdego działania, które podejmujemy. Tego właśnie może nauczyć praca w call center , jeżeli w odpowiedni sposób na to spojrzymy.
Czy w takim razie telemarketing to praca, w której odnajdzie się każdy bez wyjątków? Absolutnie nie.
Mimo to uważam, że praca jakkolwiek związana z obsługą klienta jest doświadczeniem, którego wszyscy powinniśmy spróbować. Uczy to pokory, szybkiego reagowania na problemy i trudności, a przede wszystkim szacunku do drugiego człowieka.
O autorze
Studentka geografii na Uniwersytecie Warszawskim, aktywistka, entuzjastka sportu, książek i dobrej herbaty. Całe życie spędza w podróżach – tych mniejszych i większych.